Lyt til kunden, for helvede!
HR skal vide mere om virksomhedens kunder
“Lyt til kunden, for helvede” er titlen på et super relevant indlæg.
I indlægget står:
68% af virksomhedens kunder, der dropper samarbejdet, angiver manglende dialog og kundepleje som årsag.
Kundeloyalitet er et af virksomhedens vigtigste succeskriterier. Kunderne skal sikre virksomhedens overlevelse og fremdrift.
Derfor er det ultravigtigt, at HR interesserer sig for, hvad kunderne siger og gør.
HR Chefer, HR Business Partnere og alle i HR skal interessere sig for, hvordan virksomhedens frontline medarbejdere i salg, kundeservice, reception, omstilling osv interagerer med kunderne.
Når noget ikke fungerer mellem kunde og virksomhedens medarbejdere, skal HR interesse sig for de bagvedliggende årsager.
- Hvorfor lover salgsafdelingen mere end, de kan holde?
- Hvorfor er tonen dårlig i kundeservice?
- Hvorfor ved den ene del af kundeservice ikke, hvad den anden laver?
- Hvordan bliver kunderne modtaget i virksomheden?
- osv.
Hvad gør HR ved dårlig kundeservice?
Hvem har ikke prøvet som kunde at blive kastet mellem adskillige medarbejdere i kundeservice, og skulle starte forfra hver gang, man får en ny person i tale.
Jeg har selv fornylig skiftet teleselskab pga utrolig dårlig kundeservice.
Det gode indlæg er et super vigtigt indspark, der slår hårdt ned på virksomhedskulturen.
Alt for mange virksomheder har skabt en organisationsstruktur med en masse siloer, der hver især bliver præstationsbedømt.
Det er spot on! Og det netop dét, kunderne mærker.
I det teleskab, hvor jeg havde den dårlige oplevelse, blev jeg ringet op af 4-5 personer, som lige skulle stille nogle ekstra spørgsmål, “så de kunne se hvad, der var gået galt”, så de hver især kunne opfylde deres KPI for at have udfyldt den slags.
I stedet for at tale sammen indbyrdes eller tjekke den kilometerlange log, de måtte have på det, der var sket. Hmrff!
Hvordan står det til med et udefra-og-ind kundefokus i organisationen?
Jeg vil opfordre dig til at læse indlægget fra Business Danmark, og se hvilke pointer, du kan genkende og tage med dig i din egen virksomhed.
Brug indlægget som diskussionsoplæg med kollegaerne i salg, kundeservice og andre frontline funktioner.
Når du har et overblik over, hvordan det står til i frontline funktionerne, skal du muligvis/næsten helt sikkert have fat i back office, produktion, kvalitet, teknisk service.
Ja, hele virksomhedens værdikæde, som jo skal levere til kunderne.
Er du i en stor virksomhed, sker dette selvfølgelig ikke over natten.
Men alene dét, at du sammen med dine HR kollegaer begynder at have – eller måske forstærker – et HR udefra og ind kundeperspektiv på jeres indsatser overfor organisationen, vil give en væsentlig værditilførsel for virksomheden.
Netop sådan skaber HR reel værdi.
Jeg vil også anbefale, at HR læser et vigtig indlæg, skrevet af Klaus Lund på NPS.Today, “Er kundefokus en del af jeres 2019-strategi?“:
Kundefokus bør være en topprioritering i alle organisationer, hvis man vil øge loyalitet – og indtjening. Jo flere velfungerende touchpoints, kunden har med din virksomhed, jo højere bliver kundens loyalitet overfor dit produkt og dine ydelser, og jo bedre ser bundlinjen ud. Det kræver dog en helhjertet indsats at arbejde med kundeloyalitet i hele organisationen.
I indlægget, som alle ambitiøse HR-funktioner bør forholde sig til, foreslås at arbejde med en række spørgsmål til at komme nærmere et integreret fokus på kundeloyalitet i hele organisationen.
På et seminar med Dave Ulrich i København var der også fokus på nødvendigheden af HR’s kendskab til virksomhedens kunder og marked:
Det er HR udefra og ind, som starter hos kunderne.
Det er HR udefra og ind i den virkelige verden.
Det er det, jeg kalder Forretningsdrevet HR – og netop derfor tror jeg på, at Forretningsdrevet HR er kommet for at blive.
Så er det din tur
Hvis din interesse for virksomhedens kunder ikke har været så stor før, vil jeg opfordre dig og dine kollegaer i HR afdelingen til løbe nogle af nedenstående spørgsmål igennem sammen
– inden I går i gang med ovenstående dialog med forretningen:
- Hvilke kunder går vi efter?
- Hvem er vores største kunder, og hvorfor køber de hos os?
- Hvad er kundernes købskriterier? Og hvilken betydning har det for organisationens kultur og arbejdsgange?
- Hvem er vores vigtigste konkurrenter? Og hvorfor køber folk fra dem?
- Hvad gør konkurrenterne bedre end os? Hvad gør vi bedre end dem?
- Hvad lægger kunderne mest vægt på?
- Er der overensstemmelse mellem vores kundeløfte og lederkompetencer og virksomhedskultur?
Hvor i virksomheden kan I få hjælp til at finde svar på de spørgsmål, I ikke selv kender svarene på?
Om kritiske HR kompetencer, HR processer og mange lærerige cases om HR (helt) udefra og ind.